6月
29
2009

[本]「1回きりのお客様」を「100回客」に育てなさい


1回きりのお客様を100回客に育てなさい

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書評/ビジネス


コンピュータープログラマーとして起業して5年目。

いつの間にか5年経ってしまったが、営業活動は苦手にしている。そもそも人と会うことが苦手で、しかも商談の話になると駆け引きをがうまくできない。

この本は、具体的にどうやって営業すればいいかということが書かれている。抽象論で書かれている本は多いけれど、著者は自分の営業活動の中で実際にやってみてうまくいったことを書いている。そして「なぜうまくいったか」を客観的に見ている。

コンサルタントは「リピート客を大切にしなさい」「サンキューメール」を出しなさいとよく言うけれど、「じゃ、どうすればいいの」ということはあまり掘り下げてかかれていないことが多い。自分の事業ではどうなのかと考えたところ、さらにわからなくなってしまう。

この本は著者が取り組んできた「顧客管理」というソフトウェアパッケージの話なので、自分の業種に近くとても参考になりました。しかし、そもそもなぜ顧客管理が必要なんでしょうか?と思います。

お客は、自分の好きなお店は知っているし、そこが気に入ればよく行きます。

お店も、店が提供できる商品やサービスが決まっていれば、どのお客がどれくらいきて、いくらの売上と利益が上がるか想像がつきます。

だけど人間の記憶は限られています。

「あっ、あれ何だっけ、あそこよかったけれど、忘れちゃったね。」と記憶が忘れていくこともあれば、そもそも話題にならないこともあります。そのために、著者は3ヶ月以内に再来店してもらえば、今後何度も繰り替えしてお店にやってきてくれるようになる。そのために、手紙の3段階にわけて送るということをします。

お客さまを固定客化するためのDM戦略

  • 「サンキューメール」
    3日目に送る
    感謝はもちろん、お店のこだわりやうんちくを伝えてお店のことを知ってもらう
    そして、経営者の熱い思いを伝える
  • 「ライクメール」
    3週間目に送る
    すばらしいお店であることを証拠を伝える。
    お客さまの賞賛の声を伝える
  • 「ラブメール」
    3ヶ月目に送る
    リピート客になってもらうための最後のメール。
    割引券を送る(馴染みの客が損をしないようなしくみも必要)


またお店に来てもらうきっかけになるために、以下のようなしかけをします。

新規客をザクザク集める

  • 「アナログブログ」
    お店の入り口にある手書きの看板が魅力的
  • 「店員さんスター戦略」
    商品やお店の魅力よりは、信頼される人物の魅力を知ってもらう
  • 「配布メニュー」
    お金をかけて、お店の商品のカタログを見てもらう
    安物のちらしじゃだめで、お金をかけたいいものは簡単に捨てられない


いやあ、読んでみると納得のいくことで現実的なことでした。私はあまりにも基礎ができていなかったね。

少しずつやっていこうと思います。


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