昨日、日曜日にブログに書いたことと同じようなことをメールに書いて送り
ました。すると、昨日マリノから電話がありました。

ブログを書いた後に気になったので、ホームページの問い合わせ先に対して
メールを送ったんです。クレーマーのように思われてはいけないので、昔T
さんから教えてもらったように相手を非難するのではなくて、自分の心情を
つづることに努めたんです。

5000円の損に拘っているのではありません。

実は1年ちょっと前にも、近所のガソリンスタンドで使う1万円のプリペイド
カードがあるのですが、5000円分を同じく期限切れで無駄にしてしまったん
です。そのときは悔しかったけれど諦めた。自分が悪いんです。悔しいから
結局そのガソリンスタンドは2度と行っていませんけれど。

ポイントカードというものは流行でどこのお店でも、顧客を招き寄せるのに
有効な手段であると思っています。
だけどこうしたケースでは却って客を遠ざけてしまう危険性もある両刃の剣
なのかもしれないと思います。それよりはいつも安い値段で出していた方が
いいと思います。財布の中は、ポイントカードがたくさんあって多くは無駄
になっていますから。ICカードで共通化をして欲しいのだけれど、なかなか
進まないし。

↑そういうICカードの基盤を作るのは、ITの仕事なんですが、あまり関わっ
ていないし、側面から支援することぐらいしかできないですかね。

私の出したメールに対して返事があるかどうかわかりません。
単なるクレームのメールだったら丁重に断られて終わりでしょう。
普通の会社だとしたら無理かもしれない、そのまま捨てられてしまうのか
もしれないと思いました。でもひょっとしたら、本で読んだ次のような奇跡
が本当に起こるかもしれないとちょっと期待したんです。

サウスウエスト航空の社是は「顧客第二主義」「従業員の満足第一主義」と
いいます。サウスウエスト航空は徹底した合理主義で、航空券を発行しな
かったり、清掃サービスは自分たちでやったり、1人何役で経費を節減して
いる会社です。その代わり、その経費を浮いた分を、お客さんと社員に還元
するような会社です。

社員を大事にします。社員はそれを信頼して、仕事に打ち込むことができま
す。余裕が生まれます。社員は余裕を持って、顧客にとってよりよいサービ
スを提供できるという好循環が生まれます。

徹底的に経費削減をしながら、創造的なサービスを提供する会社として知ら
れています。

リッツ・カールトン・ホテルのクレドも有名です。社員一人ひとりが自分の
できることすべきことを考えて行動しているから、このホテルでは奇跡を起
こすことができるそうです。

この2つの会社の共通点は、社員が個として何をやるかというところです。
個が成り立って、その集合体として組織があるという考え方に基づいていま
す。上から下へ指示がいくだけではこういう組織になりません。そうやって
与えられた仕事をするだけでなく、仕事を創造する喜びを持つと、組織は活
き活きしてくると思います。

これは理想なんでしょうか?
こんなことは現実にできるのでしょうか?
これらの話は美化されたり脚色されたりしているのでしょうか?

私にはサウスウエスト航空もリッツ・カールトン・ホテルも縁がないので直
接経験することができません。

私はそれをマリノがそうなのかどうなのか試したいという気持ちでした。

「お客さまは神様です」という言葉がありますが私はそうは思いません。
お客とサービスを提供するものの2者が同等の立場で交換し、そのときにた
またまお金が渡ったにすぎません。飛行機に乗る人やホテルを利用する人
は、サービスを一方的に受ける立場ではありますが、そこに参加する以上は
その場の雰囲気の一部を提供する人でなくてはいけません。飛行機に乗る人
が俺は客だから、何でもサービスしてもらうんだ、何でもしてもいいんだと
いうのはいけません。ホテルだって、何でもいってもいいんだというもので
もありません。本当に困ったときにサービスを受けることができるというと
ころでいいと思います。いつもニコニコと明るく接してくれるだけでいいん
です。

果たしてマリノはその組織と同じでしょうか?それとも普通の組織でしょうか?

メールを出して1日経っても何の音沙汰がなかったので、まあしかたないな
と思いました。

すると今日、メールアドレスと「半田」店というところから会員のデータ
ベースから私を特定したんでしょう。まず自宅に電話がかかり、妻が私の携
帯の電話を伝えて、携帯へ電話がかかってきました。

担当の方はとても丁寧に電話で話しました。
いただいたメールについてはとても心を打たれました。私自身が開店当時の
半田店の店長をしており、十分に気持ちが伝わりました。
心を害したことについて謝罪したいと思います。
当方の気持ちとして2000円相当のクーポンを送らせていただきたいという話
でした。

電話を受けたときは、特に感動もなく何も感じませんでした。ただ「はい」
「はい」と答えているだけです。

正直言えば5000円でなかったことはちょっと悔しいが、期待を裏切らなくて
うれしかった感じです。今すぐには行く気にはならないが、人の記憶は忘れ
るのでそのうちにいくかもしれません。この2000円のクーポンも有効期限が
1年間だしね。なにぶん近所になく車で30分かけていかなくてはいけないの
で、そこまで行く動機付けになるかどうか自信がない。

レストランや小売業は、競争が激しく、わずかな利益を得るのが難しいと思
います。その上でいろいろと考えておられるのは頭が下がる思いです。

写真は今日届いた手紙とそのクーポンです。

今回のことも、私が半年に一度でも行っていればお互いに気まずい思いをし
なかった。マリノさんも記念日を覚えて1年に1回ぐらい葉書を送ってくれ
ているのだったら、「有効期限まであと1ヶ月」という知らせをくれても良
かった気がする(ひょっとしたらスパムメール扱いになってみていないかも
しれないが)。

会社の顧客管理のシステムでそういう機能がなければ、私のプログラムで側
面からそういうことを補助できればいいなと思います。まだ未完成だけれどね。

妻に私がこういうことがあったんだよと言ったら、思いっきり笑っていた。
「あんた変ねぇ」
そしてこう切り返した。
「ポイントは有効期限の無いのが普通じゃないの。」

私の気持ちは少し収まったが、妻は現実的なようである。

でもマリノは、もしよかったら行ってみてください。明るく気持ちが朗らか
になれると思います。
http://www.marino-net.co.jp/